Iniciar um pedido de suporte através do sistema de tickets online torna mais fácil coletar informações técnicas como logs, mensagens de erro, além de facilitar o compartilhamento das informações entre nossa equipe. Recomendamos que você comece um atendimento primeiro abrindo um ticket, classificando no formulário o nível de severidade e então usando o contato por telefone em caso de severidade A ou B, caso seu plano ofereça cobertura a atendimento por telefone.
A severidade de eventos e suas prioridades de atendimento estão divididas em quatro níveis:
| Severidade 1 | Basic | Developer | Standard | Business | Premium |
|---|---|---|---|---|---|
| A | N/D | N/D |
2h (horário comercial)2 |
2h | 1h |
| B | N/D | N/D |
4h (horário comercial) |
2h | 2h |
| C | N/D | N/D |
12h (horário comercial) |
8h (horário comercial) |
4h (horário comercial) |
| D | N/D | 2 dias úteis | 1 dia útil |
12h (horário comercial) |
8h (horário comercial) |
1 A Getup poderá reduzir a severidade quando não for oferecido informações ou respostas suficientes para continuar com a solução, ou em casos onde o evento não se encaixe no requisitos previstos para a Severidade escolhida.
2 Segunda a Sexta das 9h às 18h (GMT -3)
A - Crítico
Eventos impactam severamente ou que impeçam o uso do ambiente de produção (perda de dados ou sistema de produção não funcionando). O evento está parando sua operação e não existe procedimento de contorno que você possa aplicar.
B - Alto
Evento onde o software está funcionando, porém sua utilização em produção está de certa forma comprometida. O evento está causando alto impacto em uma parte de sua operação e não existe procedimento de contorno que você possa aplicar.
C - Médio
Evento afetando parcialmente, não ocasionando a perda de utilização dos sistemas em produção ou desenvolvimento. No ambiente de produção há um impacto que você entende como médio para fraco na sua operação e seu negócio continua operando, usando uma situação de contorno existente.
No ambiente de desenvolvimento, pode ser uma situação que esteja impedindo sua operação de continuar ou migrar um projeto para produção.
D - Baixo
Um dúvida sobre utilização, questões financeiras, documentação com erro ou pedido de nova feature. Em um ambiente de produção tem pequeno ou nenhum impacto no seu negócio ou na performance dos seus sistemas. Em ambiente de desenvolvimento, tem um impacto de médio para baixo e seus negócios continuam funcionando, mesmo que usando uma solução de contorno.
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